Danke für Ihr Verständnis: Wie dreist ist das denn?
Selten schreibe ich Blogartikel aus kochenden Emotionen heraus, aber irgendwann ist bekanntlich immer das erste Mal. Auch wenn ich heute exemplarisch die Deutsche Post und DHL durch den Kakao ziehe, so stört mich dieses „Danke für Ihr Verständnis“ schon ziemlich lange. Ob – wie in diesem Fall – bei einer geschlossenen Postfiliale oder auf den Schildern am Ende einer Baustelle auf der Autobahn, nachdem ich viel Zeit im Stau verbracht, aber keinen Bauarbeiter gesehen habe. Wie kann jemand einfach so voraussetzen, dass ich Verständnis für eine Entscheidung oder Situation habe und sich hierfür auch noch blind bedanken? Diese Floskel hat für mich etwas mit Zeitgeist und Haltung unserer Gesellschaft und dem täglichen Miteinander in der Arbeitswelt und auch im Privatleben zu tun. Mein harmloses Post-Erlebnis steht heute hier symbolisch für Situationen und Begegnungen mit anderen Menschen und ihrer Haltung, die ich in letzter Zeit immer häufiger bewusst wahrnehme und die mich sehr nachdenklich stimmen. Aber der Reihe nach. Alles begann am Donnerstag letzter Woche …
„Wir bitten, dies zu entschuldigen und danken für Ihr Verständnis.“
Es kommt häufiger vor, dass dieser kleine gelbe Zettel mit dem aus dem Gürteldrucker des DHL-Boten ausgespuckten Klebestreifen bei uns im Briefkasten landet: „Wir konnten Sie leider nicht antreffen, Ihr Paket liegt in der Postfiliale für Sie bereit. Abholung am Freitag nicht vor 14 Uhr.“ Ich hoffte, dass es nicht ausgerechnet die 12 Weinflaschen sind, die ich auch neulich bestellt hatte. Die Filiale ist zu Fuß gerade mal 5 Minuten entfernt, also eigentlich kein Problem. Und so ging ich Freitag hin, um mein Paket abzuholen.
Die automatische Schiebetür der Filiale ist geschlossen, der Lamellenvorhang dahinter zugezogen. Ich entdecke eine an der Scheibe von innen angebrachte Mitteilung, dass die Filiale kurzzeitig geschlossen ist. Mein erster Gedanke: Die sind bestimmt überfallen worden. Da kommt wohl noch der alte Bank-Azubi bei mir durch.
Ich lese mir den Aushang im Detail durch. Und da ist es wieder: „Wir bitten, dies zu entschuldigen und danken für Ihr Verständnis.“ Achten Sie einmal darauf, wie oft sich jemand einfach so für Ihr Verständnis bedankt, ohne auch nur einen Schimmer von Ahnung zu haben, ob Sie wirklich Verständnis für die Situation aufbringen. Dazu später mehr.
Am Samstag dann ein neuer Anlauf. Tür zu. Gleicher Zettel. Daneben klebt jedoch jetzt mit der Hand geschrieben ein weiterer, kleiner Zettel: „Montag, 9.5. wieder geöffnet!“ Immerhin war ich jetzt schlauer – dachte ich zumindest. Sie ahnen es: Das gleiche Bild am Montag. Nicht ganz, denn der kleine Zusatz-Zettel war abgerissen. Sie können sich vorstellen, dass sich mein Verständnis nach drei Anläufen stark in Grenzen hielt.
Wo bleibt das Verständnis für den Kunden?
Ich hing mich ans Telefon. Im ersten Anlauf hatte ich unter der Nummer der Kundenbetreuung von Deutsche Post / DHL einen gebrochen deutsch sprechenden Mitarbeiter dran, dem ich (ungelogen!) sieben Mal die Sendungsnummer diktierte, bis er das Paket immer noch nicht gefunden hatte. Aber ich wollte ja auch nur wissen, wann die Filiale wieder öffnet oder was ich tun kann, um an mein Paket zu kommen. Dass es dort bequem im hinteren Lagerraum liegt, wäre ja auch keine Neuigkeit gewesen.
Die Kundenbetreuung war nicht informiert, dass die Filiale geschlossen ist und das könne ja gar nicht sein. Der Mitarbeiter erklärte mir, ich solle halt warten, bis sie wieder öffnet und nannte mir die Öffnungszeiten, die er scheinbar im System angezeigt bekam. Ja, die stehen auch auf meinem Abholschein. Ich hatte keine Lust mehr, (wortwörtlich) nicht verstanden zu werden und er wurde dann auch laut.
Zweiter Versuch. Das Call-Center ist so groß, da erwischt man ja immer jemand anderen. So war es auch: Eine Frau diesmal. Ich erklärte ihr freundlich den Sachverhalt. Immerhin fand sie mein Paket sofort unter der Sendungsnummer. Warum die Filiale geschlossen sei und wer mir sagen könne, wann sie wieder öffnet, wollte ich wissen. „Wir sind hier die Kundenbetreuung und für die Filialen nicht verantwortlich!“ antwortete sie forsch. Auf meine Frage, wer denn verantwortlich sei, hatte sie keine Antwort. Stattdessen ging es weiter im definierten Konzernprozess: „Ich nehme eine Reklamation auf.“ Was mir diese Reklamation bringen würde, wenn niemand an das Paket rankommt, habe ich sie gefragt. Das wusste sie auch nicht, aber die Mitarbeiter, die die Reklamation bearbeiten, die würden sich melden. Wann? – „Keine Ahnung!“ Denn sie bearbeite es ja nicht weiter. Da sie inzwischen ebenfalls schnippisch und laut wurde, habe ich mir ihren Namen geben lassen – aber was nützt das, wenn Sie niemanden an die Strippe bekommen, der verantwortlich ist, geschweige denn mein Problem lösen kann?
Ich bin ja ein Fuchs – dachte ich – und machte mich auf die Suche nach einer Telefonnummer auf der Website der Postbank. Wenn die Deutsche Post / DHL nicht für die Filialen verantwortlich sind, vielleicht dann die Postbank. Stand ja auch unten auf dem Ausdruck an der Tür drauf. Ich fand eine Nummer, die sogar für Beschwerden gedacht sein sollte: „Sagen Sie 1, wenn Sie Informationen zum Online-Banking wünschen oder 2, wenn Sie direkt mit dem Online-Banking verbunden werden möchten.“ … EINS! … „Bitte haben Sie Verständnis, dass wir den Kontakt nur nach Eingabe Ihrer Legitimation durch Ihre Kontonummer und PIN herstellen.“ Nein, dafür habe ich als Nicht-Kunde der Postbank gerade kein Verständnis! – Verständlich, oder? ;-)
Was diese Floskel über Zeitgeist, Unternehmenskultur und persönliche Haltung aussagt
Ich habe mal wieder zu spüren bekommen, dass Konzerne Prozesse lieben, die keine Ausnahmen zulassen. Dass die Mitarbeiter des Kunden-Service keinerlei Verständnis (und da ist es wieder!) für meine Situation als Kunde aufbringen konnten. Ich frage mich, was die Mitarbeiter der Filiale (dazu komme ich später) und auch der telefonischen Kundenbetreuung getan hätten, wenn ihr eigenes, dringend erwartetes Paket auf unbestimmte Zeit irgendwo klemmt und sich niemand in einem Dienstleistungsunternehmen hierfür verantwortlich fühlt.
Dieses kleine Erlebnis, wie Sie alle es wahrscheinlich auch im Kontakt mit Dienstleistern schon oft ähnlich erfahren haben, ist für mich ein bisschen typisch für unsere Zeit und daher schreibe ich heute hier darüber. Viele Unternehmen brüsten sich mit Corporate Social Responsibility, Employer Branding und wollen zu den Top-Arbeitgebern zählen. Ihre Prozesse sind zukunftsfähig, schließlich stecken wir ja mitten in der Digitalisierung. Ein moderner Konzern von Welt mit einem frischen Anstrich.
Werde ich jedoch als Kunde – und viele von Ihnen, liebe Leser, kennen mich und wissen, dass ich ein ruhiger Zeitgenosse bin – bei drei Kontaktpunkten von überforderten Mitarbeitern laut angegangen, dann hat das etwas mit Kultur, Haltung und Umgangsformen im gesamten Unternehmen zu tun – diese Hypothese stelle ich hier zumindest mal in den Raum.
Es hat sich niemand echt für mein Anliegen interessiert. Ich fühlte mich wie der dumme, störende Kunde, der sich doch einfach auf unbestimmte Zeit noch ein bisschen gedulden soll. Weil sich heute Probleme immer einfach so in Luft auflösen? Eine Haltung, die ich nicht akzeptieren kann. Aber dafür schonmal danke für mein Verständnis!
Ich finde es erschreckend, dass aus meiner Wahrnehmung immer mehr Angestellte heute – nicht nur in Konzernen – am Arbeitsplatz pflichtgemäß definierte Prozesse befolgen, keine eigene Verantwortung (im Übrigen auch nicht für sich selbst!) übernehmen, sämtliche Empathie abstreifen, ihren eigenen Verstand ausschalten und Dienst nach Vorschrift machen. Wer hat ihnen das so beigebracht? Oder wo und wann haben sie selbst beschlossen, dass genau das richtig und gut für sie ist?
Verständnis basiert auf Verstehen
Dienstag Nachmittag war ich wieder dort. Geöffnet. Drei Mitarbeiterinnen hinter dem Schalter, eine Schlange von 15 Kunden vor mir. Ich höre, wie ein älterer Mann lautstark die Damen beschimpft. Ja, das war bestimmt kein schöner Tag für die Angestellten dort – oder sind es noch Beamte?
Ich war an der Reihe und bekam mein Paket. Ich fragte höflich, was der Grund für die Schließung gewesen sei. Ich wollte es einfach nur verstehen, warum ich in den letzten drei Tagen einen Spaziergang ohne Erfolg gemacht hatte. „Personalmangel. Wenn keiner da ist, dann können wir nicht öffnen!“ kam es mir entgegen. Ja, krank werden wir alle mal und vielleicht sind ja tatsächlich bei diesem schönen Wetter und dem Brückentag mehrere Mitarbeiter wie aus heiterem Himmel erkrankt ;-) Ich sagte ihr, dass ich es hilfreich gefunden hätte, wenn sie „wegen Personalmangel“ auf den Aushang geschrieben hätten. Denn Verständnis komme von verstehen und ich hätte es gerne verstanden, um Verständnis aufzubringen. Ich glaube, das war viel zu philosophisch, denn ich erfuhr patzig: „Wir haben nur das eine Formular, da kann man sowas nicht reinschreiben!“
Die Methode „Verantwortung abgeben“ fand damit ihren Höhepunkt. Ich gab’s auf. Wie schön wäre doch zumindest ein „Es tut uns leid, dass Sie Ihr Paket erst 5 Tage später erhalten.“ gewesen. Vielleicht gibt es da draußen ja doch noch jemanden, der sich entscheidet, Verantwortung zu übernehmen und hierzu Stellung beziehen möchte.
Verstehen basiert auf Klarheit
Mein persönliches Erlebnis lässt sich auf das übertragen, was mir viele Klienten aus ihrem heutigen Arbeitsleben schildern: Verantwortung ist vom Aussterben bedroht, mangelnde Klarheit zwischen Chefs und Mitarbeitern ist die Hauptursache von Konflikten infolge Missverständnissen und die Mühe, eine andere als die eigene Perspektive zu verstehen, die macht sich in der Hektik des Alltags kaum noch jemand.
Und so kommt es, dass Vorstände der Belegschaft neue Strategien oder Einsparmaßnahmen verkünden oder Chefs unangenehme Entscheidungen treffen, ohne dabei für Klarheit zu sorgen und sie sich im nächsten Augenblick darüber wundern, dass die Belegschaft verständnislos auf die Barrikaden geht.
Erwarte ich, dass andere Verständnis für meine Entscheidung, Denkweise oder Handlung aufbringen, dann muss ich Verantwortung übernehmen und erst einmal Klarheit über meine individuelle Perspektive, die Handlungsmotive und die Ziele bzw. die gewünschten Folgen meiner Handlung herstellen.
Hätte sich ein Mitarbeiter der Postfiliale dafür entschieden, Verantwortung zu übernehmen, wäre es aus meiner Sicht ein Leichtes gewesen, Klarheit für die Kunden herzustellen – auch wenn es hierfür weder Prozess noch Formular gibt.
Denn nur wer anderen die Chance gibt, sein Verhalten zu verstehen, der kann auf ihr Verständnis hoffen. Ach ja: hoffen. Denn ob ich wirklich Verständnis aufbringe, das bleibt doch immer noch meine Entscheidung.
Guten Morgen, lieber Bernd!
Ich gehe jetzt einfach mal davon aus, dass Du mit Deinem Artikel gerade vielen aus der Seele sprichst ;-)
Das ist ein Szenario, das wir tatsächlich alle kennen und tagtäglich erleben. Das Problem ist in der Tat eine grauenvolle Unternehmenskultur, die das Ergebnis bzw. die Konsequenz der systemischem Erkrankung ist. Die Lieblingsausrede dieser Global Player ist: Prozesse sind nur dann profitabel, wenn ich sie für die Masse mache. Da haben Ausnahmen eben keinen vorgesehenen Platz. Das „kostet“ zu viel! Solange sich profitorientierte und wichtige Prozessmanager und wie sie alle heißen nur an Zahlen orientieren und nicht am Menschen, kann es nicht „besser“ werden. Man will hier gar nicht „besser“ werden, sondern einen schnell umgesetzten und für alle Zahlenfetischisten verständlichen ROI erzielen. NUR darum geht es! Ich mag nicht allen Angestellten dieser kranken Systeme Unrecht tun: Es gibt Mitarbeiter, die versuchen es anders zu machen. Ich kenne einige, die in solchen Systemen versuchen, dem Menschen zugewandt zu bleiben. Das ist schwierig und braucht viel Energie und Kraft. Die meisten von Ihnen geben irgendwann auf. Sie haben NUR die drei Möglichkeiten, die es gibt: Wenn eine Situation für Dich nicht tragbar ist, dann versuche Sie zu ändern. Geht das nicht, dann akzeptiere sie und ändere Deine Einstellung dazu. Geht auch dies für Dich nicht, dann verlasse sie….um dann beim nächsten Global Player exakt das gleiche zu erleben. Und so bewegen sich diese kranken Systeme tagtäglich fort…bis dass ein kleines Startup mit einer sog. „disruptiven“ Idee daher kommt und eigentlich NICHTS ANDERES macht, als „dem Menschen zugewandt“ zu arbeiten, um langfristig auch profitabel zu bleiben. Ich denke es wird sich zukünftig so einiges verändern. Ich bin hoffnungsvoll und zuversichtlich, dass es schlussendlich zum Guten sein wird. Durch die Vernetzung der Kunden untereinander wird es früher oder später anders werden müssen.
Noch ein kurzes Beispiel: Eine Freundin von mir, die im mittleren Management bei DHL arbeitet war auf einem Workshop, wo jeder eigene Ideen vorstellen konnte, die dem Unternehmen einen monetären Gewinn bringen könnten. Kannst Du Dir denken was sie gemacht hat? Sie hat den Finger in die Wunde gelegt und einen Alltags-Prozess herausgegriffen, den man dadurch optimiert, dass man die Arbeit vernünftig für den Kunden erledigt. Es ging um die Rechnunsstellung. Bislang kostete die fehlerhafte Bearbeitung das Unternehmen x. Wenn man die Prozesse dem Kunden zugewandt umstrukturiert, könnte man damit nicht nur eine beachtliche Summe einsparen, sondern eine bessere Kundenbindung durch eine höhere Kundenzufriedenheit erzielen. Was ist passiert? Die Manager, die das ganze leiteteten haben meine Freundin angeschaut wie ein Auto, weil sie NICHT verstehen konnten, dass bei einem solchen innovativen Workshop so ein profaner Vorschlag kommt…
So sieht leider die Realität aus! Ich setze auf den Wandel ;-)
Ich wünsche Dir noch eine schöne Restwoche! Kauf Deinen Wein einfach demnächst wieder im Einzelhandel. Und wenn sie den gewünschten Wein nicht bevorraten, dann nutze die Gelegenheit und probiere einen neuen aus. Das geht im analogen Einzelhandel im Gegensatz zum E-Commerce ;-)
Bis bald, Ute
Liebe Ute,
danke für Deine Erfahrungen und Sichtweisen. Das Beispiel Deiner Freundin bei DHL spricht ja auch Bände. Ja, ich bin auch hoffnungsfroh und auch sicher, dass in den Großkonzernen wieder mehr Mensch statt Prozess in den Fokus rücken wird. Sie geben sich ja heute schon zumindest nach außen hin die größte Mühe, aber der Dampfer ist nunmal schwerfällig – auf allen Hierarchie-Ebenen. Vielleicht dauert es auch eine Generation von Mitarbeitern oder Management, denn Kultur und auch Haltung wechselst du nicht mit einem Strategie-Meeting oder dem Mitarbeiter-Training übers Wochenende aus.
Liebe Grüße,
Bernd
P.S. Mein Paket Wein ist tatsächlich gestern nun auch in besagte Filiale gegangen. Ich werde mir dann jetzt mal die Sackkarre vom Nachbarn leihen ;-) Ich gebe Dir Recht, ich sollte mehr auf den lokalen Einzelhandel setzen.
Hallo Bernd, (ich duze, das ist hoffentlich okay?),
ich bin ja ein riesen Fan von uralt aufgewärmten Internetbeiträgen (\IronieOff), wollte hier aber nur kurz was dazu schreiben und dann gleich weiterdüsen. Bleibt dir überlassen was du draus machst.
Die DHL hat mittlerweile (das war mE auch 2016 schon so) nur noch 2 (!) eigene Postfilialen. Eine im Headquarter in Bonn und eine im deutschen Bundestag. Alles andere sind Partnerfilialen, die nicht von DHL/Postmitarbeitern bedient werden, sondern eben vom Partner. In deinem Fall also die Postbank. In anderen Fällen das Sonnenstudio, der Copyshop, der Krimskramsladen usw.
Allerdings kann ich sehr gut nachvollziehen, dass dein erster Anlaufpunkt DHL war (und vermutlich immer noch sein könnte). Dass die Mitarbeiter dort dir nicht sagen „Tut mir leid, aber die Filiale wird von der Postbank geführt, wir haben keine Einblicke in deren interne Wasauchimmer und möchten Sie daher bitten es bei der Hotline der PB zu versuchen.“ ist schade und wenig kundenfreundlich. Ich bin ehrlich gesagt nicht einmal sicher, ob das unter DHL Hotline Mitarbeitern allgemein bekannt ist, wie das Konzept der Partnerfilialen ist. Es klingt natürlich blöd sagen zu müssen „Da sind wir nicht zuständig“, aber wenn man es mit anderen Worten sagt und es genauer erklärt, wird man beim Anrufer eher Verständnis hervorrufen. Wobei ich glaube, dass die DHL kein gesteigertes Interesse daran hat, dass allgemein bekannt ist (auch wenn es vielleicht offenkundig ist, wenn man sich das Ganze genau überlegt), dass man die Aufgabe der Filialbetreuung an Fremd vergeben hat. Das gäbe vielleicht wieder einen riesigen Aufschrei in der Boulevardpresse und DAS will bei DHL niemand. Da hilft auch ein „Das ist schon seit Jahren so“ nichts, denn dann wäre der Aufschrei nur noch größer „DHL belügt seine Kunden seit Jahren, klicken Sie HIER und Sie werden kaum glauben was Ihnen jahrelang vorgegaukelt wird!“
Back to topic: Eine Beschwerde bei DHL bringt in dem Fall also überhaupt nichts, denn die sind in keinem Fall zuständig. Sie hätten dir aber den richtigen Weg weisen können. Das hätte dir dein Paket nicht schneller gebracht, aber du hättest es besser verstanden.
Abschließend noch einen Kommentar zu internen Verbesserungsprozessen (ich habe nur die obersten Kommentare gelesen und fühlte mich recht schnell an die Meckerecke der DHL Facebook Seite erinnert): Meine Erfahrung ist, dass DHL durchaus großes Interesse daran hat näher am Kunden zu sein. Was da genau der Vorschlag war, der von der einen Freundin eingereicht/beschrieben wurde ist natürlich nicht bekannt, die geschilderte Reaktion halte ich persönlich für überzogen dargestellt. Meine eigene Erfahrung zeigte ein anderes Bild trotz dem noch hohen Beamtenanteil (naja jetzt nicht mehr). DHL gibt sich viel Mühe zu ergründen was den Kunden mehr Service bietet.
Betrachtet man einmal die nackten Zahlen (ich habe keine parat) ist die Menge der Beschwerden prozentual in einem SEHR geringen Bereich. Natürlich auf die Masse der Gesamtpakete sind es dennoch viele Einzelschicksale die betroffen sind. Aber viele Menschen vergessen, dass sie mit DHL einen Vertrag eingehen. Heutzutage lesen Menschen weder Verträge, noch Impressums(e?) geschweige denn die AGB von irgendwelchen Handy-Apps die sie sich installieren.
Sich dann beschweren, dass „nur“ das Entgelt erstattet wird, wenn ein Paket zu spät geliefert wurde zeugt von Ignoranz. Ja, man kann blöd finden, dass DHL das vertraglich so geregelt hat, aber selbst im Nachhinein sollte man trotzdem so fair sein und akzeptieren, dass man selbst damit einverstanden war.
Es bleibt einem immer noch der zivilrechtliche Weg um Schadensersatz einzuklagen, aber in Deutschland muss man das monetär beziffern können und wiederum vertragliche Mängel belegen können und so weiter. Das hat aber nichts mit DHL zu tun, das wäre bei allem anderen auch so.
Das will nur keiner hören/lesen, da wird man gleich in die „Bist du etwa auf deren Seite“ Schublade abgeschoben.
Das ist nun doch recht lang geworden … danke für dein Verständnis bereits im Voraus (scnr).
Dir einen schönen Restabend!
Corinna
Oh, noch jemand mit einem faszinierenden Paket-Erlebnis. :-) Das, was der DHL bzw. der Post fehlt, nennt New Work „dynamikrobuste“ Prozesse, die sich tatsächlich auch am seltenen Einzelfall orientieren können und nicht nur am starren „everyday job“. Wenn sich Mitarbeiter nur in Prozesse zwängen, verlernen sie flexible Reaktionen und eigene Verantwortung. Ironischer genau das, was „moderne“ Unternehmen immer wieder propagieren.
P.S.
Mein persönliches DHL-Erlebnis (das in eine sehr ähnliche Richtung geht) habe ich unter New Work – Gesichtspunkten hier festgehalten: http://www.markusvaeth.com/kolumne/systemfehler/
Hallo Markus,
ich hatte eine dunkle Erinnerung, dass ich Deinen Beitrag vor ein paar Wochen gelesen hatte, wusste aber nicht mehr, wo. Ja, Robustheit ist sicher etwas, das bei der Optimierung von Prozessen und Strukturen in Zukunft deutlich an Bedeutung gewinnen wird. Die Forschung im Bereich Operations Research ist da schon deutlich weiter, diese Modelle sind aber auch extrem anspruchsvoll. Danke für den Link zu Deinem „Erlebnis“ und viele Grüße,
Bernd
Ich arbeite am anderen Ende des Telefons und spreche, da bin ich mir sicher, 90% meiner Kollegen aus der Seele, wenn ich sage: wir würden ja gerne….Verantwortung übernehmen. …Lösungen anbieten. ..aussagekräftige Antworten geben…. Wenn wir nur dürften und könnten. Dank meines persönlichen Unwortes „Prozessoptimierung „, Werden wir auf festgelegte Formulierungen geeicht, deren Einhaltung durch BB überwacht werden und die Kommunikation zwischen den einzelnen Abteilungen gezielt unterbunden. Es ist schlicht und einfach nicht möglich, mal schnell den Kollegen x zu fragen. Firmen werden über Städte und Gebäude verteilt. Es gibt keine interne Telefonie. Und keine Anweisungen oder Informationen über den eigenen Schreibtisch hinaus. Das ist unser Alltag.
Hallo Frau Hofrath,
vielen Dank für Ihren Kommentar und die Perspektive vom anderen Ende des Telefons ;-)
Ich bin da hin und hergerissen: Einerseits schwingt in Ihren Worten auch viel „Opfer“ mit (wir würden ja gerne, dürfen/können aber nicht), andererseits werden Sie als Mitarbeiter auch keine „Revolution“ von unten schaffen. Trotzdem bin ich der Auffassung, dass wir alle selbstbestimmte Menschen sind, die grundsätzlich Möglichkeiten besitzen, an einer persönlichen Situation etwas zu verändern, wenn sie uns denn belastet. Wenn Sie das System nicht verändern können, in dem Sie gerade stecken, können Sie das System verlassen und auch so würden Arbeitgeber und Chefs vielleicht auf den Trichter kommen, dass sie heute neue Wege einschalgen müssen, um nicht nur ihre Kunden, sondern auch ihre Mitarbeiter halten zu können.
Viele Grüße
Bernd Slaghuis
Guten Morgen,
es passiert immer wieder, dass, obwohl unser Büro besetzt ist, der DHL-Auslieferer einfach die Karte in den briefkasten steckt, auf dem lapidar steht, dass wir nicht erreichbar waren.
Nachweislich war das Büro aber jedesmal besetzt.
Es ist natürlich einfacher, 2x zu klingeln und dann die schon fertig ausgefüllte Karte in den Briefkasten zu stecken, statt in den 2. Stock hoch zu kommen.
Auch hier:
Für solche Beschwerden gibt es keine Anlaufstelle.
Fazit:
Umsteigen auf andere Paket-Dienste, bis DHL wieder das Wort „Kunden-Nähe“ buchstabieren kann.
Guten Morgen Herr Eckard,
ich wage gar zu unterstellen, dass es in den Arbeitsablauf eingeplant ist nicht zu warten, ob der Kunde öffnet oder nicht. Das Aufkommen der zuzustellenden Sendungen ist vermutlich viel zu hoch, als dass der Mitarbeiter (leider meistens der deutschen Sprache in Schrift und Wort eher kaum bis gar nicht kundig) sie innerhalb der vorgegebenen Zeit überhaupt alle korrekt ausliefern könnte.
Ich selber habe mein Büro direkt neben einer Apotheke mit der ich mir den Eingang teile. Es gibt drei Szenarios: 1. Der Paketbote klingelt bei mir und geht in die Apotheke um dort (ohne Nachricht in meinem Kasten) meine Sendung abzugeben. Da ich diesen Vorgang von meinem Arbeitsplatz aus hören kann, stürme ich zur Tür und erwische den Herrn gerade noch wie er meine Sendung dort hinterlegen möchte. (Es versteht sich, dass seit dem Klingeln nur maximal 3 Sekunden vergangen sind.) Diese Situation gibt es auch noch ohne, dass geklingelt wird.
2. Es klingelt „Sturm“ (nur) bei mir. Der Bote fragt, ob ich die Sendungen für mir unbekannte Menschen in einem der Nachbarhäuser bzw. in „meinem“ Haus annehmen kann. (Kann ich übrigens nicht, da ich keine DHL Filiale betreibe und keine Lust habe ständig darauf zu warten, dass irgendjemand seine Sendung bei mir abholt.) Dieses Szenario gibt es übrigens nur, wenn es keine Sendung für mich gibt. Die Steigerung ist der Mittwochnachmittag, an dem die Apotheke, wie eigentlich jeder Mensch weiß, geschlossen hat. Ich soll die Sendungen für die Apotheke annehmen. Der Ausfahrer stellt dann jedes Mal verwundert fest, dass die Apotheke zu hat. (Murmeltiertag). Interessant an dieser Variante ist übrigens, dass er sonst immer vormittags, also bis spätestens 12:30 Uhr kommt, nur mittwochs eben erst nachmittags.
3. Wahlweise Zettel im Kasten oder nicht, Lieferung befindet sich in einer Postfililale, allerdings wechselt die Fililale nach dem Zufallsprinzip zwischen zweien im Umkreis. Die Sendungsverfolgung behauptet dann gerne mal:“Die Lieferung wurde zugestellt“. Alles andere stellt sich dann auch schon Mal so dar, wie von Herrn Dr. Slaghuis beschrieben (oder als gesteigerte Variante).
Beschwerden sind Zeitverschwendung bzw. können nirgends hinterlassen werden. Ich habe es schon Mal über die Facebook-Seite von DHL probiert, da bekommt man sehr viel Zustimmung der Community, gar Antwort von den Moderatoren, die das in der Regel als Einzefall darstellen und behaupten, dass das die Ausnahme wäre. Also, es gibt sie ja doch die Ausnahme ;-)
Tröstlich, dass ich nicht der einzige Mensch bin, der mit diesem Wahnsinn leben muss. In diesem Sinne, einen schönen Tag. Der Paketbote klingelt gerade – bestimmt nichts für mich dabei, sondern nur für den vierten Stock…
Ein fantastischer Artikel.
Ähnliches ist mir mit dem ÖPNV meiner Stadt schon öfters passiert:
Es wurde Bauarbeiten für einen bestimmten Zeitraum angekündigt. Alles schön und gut, sehr ersichtlich.
Während der Zeit der Bauarbeiten wurde dann das Enddatum geändert, ohne dem Kunden über die Änderung zu informieren – weder vor der Änderung noch danach. Und das ist zwei mal passiert.
Als ich dann mal nachgefragt habe, dass die Bauarbeiten doch schon früher hätten zu ende sein müssen, laut Aushang, wurde mir nur gesagt „Aber da steht doch das Datum (blablabla)“.
In diesem Sinne wurde ich dann also auch noch als inkompetent hingestellt – anscheinend kann ich ja nicht richtig lesen. Das fand ich ziemlich unverschämt.
Und genau da hört mein Verständnis dann auch auf. Wenn ich denn welches hatte.
Das Problem ist: es gibt im Moment keine wirklichen Alternativen zu DHL.
Ich habe selbst schon alle Anderen durchprobiert.
hermes (wir binden Ihr Paket einer Schnecke auf den Rücken und wünschen toi, toi, toi), UPS (wir sind wie DHL, nur teurer), dpd und wie sie alle heißen…
Es geht nicht darum, ein Paket billig von A nach B zu schicken, sondern ZUVERLÄSSIG.
Letzte Woche Paket mit Express und Vormittagszustellung verschickt, und natürlich war es nicht da.
Der Verdienstausfall mit mehreren hundert Euro wegen Vor-Ort-Termin wird mit dem 3-fachen Sendungsentgeld (120 Euro) laut AGB beglichen, mehr ist nicht.
Und natürlich auch hier: wir bitten um Verständnis.
Nein, dafür habe ich keins mehr.
Das ist ja ein weiter Bogen zum Thema „Wir danken für Ihr Verständnis“ :-)
Eine rein sprachliche Anmerkung: im angelsächsischem Email-Austausch ist mir vor längerem schon der Ausdruck „Thank you for your support“ aufgefallen, wenn um irgendetwas gebeten wurde.
Beim ersten Mal war ich zunächst verblüfft: ich hatte ja noch gar nichts gemacht !
Als ich dies öfter erhielt, dachte ich mir, dass dies wohl eine übliche Floskel ist, und nicht wörtlich zu nehmen. Ähnlich scheint mir das mit der angesprochenen Floskel zu sein.
Ich habe schließlich auch schon „Mit freundlichen Grüßen“ geantwortet, auch wenn das etwas im Kontrast zu meinem Nachrichteninhalt gestanden hatte. Ich nehme an, die meisten haben die Ironie darin nicht mal erkannt ;-)
Ja, je länger ich im Nachgang dieses Beitrags über Floskeln nachdenke, die sich als völlig normal eingeschlichen haben, umso mehr fällt mir auf, wie unangemessen oder gar nicht zum Kontext passend sie oft sind. Floskeln halt :-) Danke für Ihr Beispiel. Dazu passend lese ich oft bei Anfragen an mich: Vielen Dank im Voraus! Selbst wenn jemand es genau so empfindet, finde ich es als Empfänger komisch. Oder ist es nur die Ersparnis einer weiteren Mail mit echtem Danke?
Viele Grüße,
Benrd Slaghuis
„Vielen Dank im Voraus!“.
Ich habe beruflich mit Menschen zu tun, die „etwas von mir wollen“. Wenn die Hilfeanforderung aber nur aus „XYZ geht nicht!“ besteht nehme ich mir die Freiheit, detailierte Informationen anzufordern, und bedanke mich mit den drei Worten in der ersten Zeile dieses Postings.
Wieso? Ich bekomme mit diesen drei Worten die von mir benötigten Informationen nicht nur „gefühlt“, sondern auch nachweislich schneller, so dass ich meinen Auftrag, dem Menschen zu helfen, schneller erfüllen kann.
Ich vermeide übrigens aktiv die Formulierung “ ..senden Sie mir bitte schnellstmöglich …“, diese Formulierung bremst den Prozess unnötig aus. (Wer bin ich denn, über anderer Menschen Zeit zu bestimmen?)
Das traurigste daran ist, dass unter unzählig vielen Menschen JEDER schon so ein Erlebnis hatte! Das sind schon seit SEHR, SEHR VIELEN JAHREN keine Einzelfälle mehr. Und hat auch nur ein einziger von euch das Gefühl, dass sich etwas gebessert hat? Also ich nicht. Im Gegenteil.
Und genau aus dem Grund wie ihn Ute schon im ersten Kommentar erwähnt hat. Profitgier. Es muss ein stetiges Wachstum erreicht werden, Jahr für Jahr. Die Zahlen müssen stimmen. Der Service ist da komplett nebensächlich. Beschwerden verlaufen im Sande und geraten in Vergessenheit.
Mein Erlebnis mit DHL.
Ich war zu Hause, da 2 Wochen krank. Niemand hat geklingelt. Mein Mann holt den Zettel aus dem Briefkasten auf dem Stand. „Wir konnten Sie leider nicht antreffen, sie finden ihr Paket neben den Tonnen!“ Ich bin der geduldigste und friedliebendste Mensch der Welt doch in diesem Augenblick hätte ich den DHL-er ins Gesicht boxen wollen!
Er hat doch tatsächlich (ohne zu klingeln, auch nicht bei den Nachbarn, die übrigens auch zu Hause waren) und hat mein Paket neben die Mülltonnen gelegt! In den Dreck nach tagelangem Regen, von der Straße einseh- und begehbar! Das Paket war natürlich total durchweicht und sehr dreckig bis hin zum Inhalt. Auf meine Beschwerde hin (telefonisch und schriftlich) habe ich bis heute (das sind jetzt 5 Jahre) keinen Pieps von DHL gehört. Und NEIN.. ich habe für so ein Verhalten kein Verständnis.
Ich verkneife mir jeglichen Paketversand.
Das kann doch nicht die Lösung sein.
Danke Bernd, Du sprichst mir aus der Seele!
Ich weiß, Du schreibst exemplarisch über DHL, es hätte aber ganz sicher auch die Telekom, die Bahn oder sonst ein vor etlichen Jahren ( Jahrzehnten!!!) schon „privatisiertes“ ehemaliges Bundesunternehmen sein können.
Inzwischen habe ich nicht mehr nur das Gefühl, sondern bin mir sicher, dass ein großer Teil der Mitarbeiter dieser Unternehmen, so sie denn nicht Leiharbeiter sind, einfach, trotz der teilweise schon mehr als 20 Jahre seit der Privatisierung, noch nicht begriffen haben, dass sie keine Beamten mehr sind! Mehr sogar noch, bei vielen spürt man einfach, das sie keinen „Bock“ (mehr) haben, auch nur ein Stückchen mehr als das nötigste zu tun.
Und wenn dazu dann auch noch die hochgelobten „Prozesse“ mit dazu kommen, wird’s, frei nach dem Motto „Der Computer ist dazu da, die Probleme zu lösen, die man ohne ihn nicht hätte“, richtig schlimm!
Aber auch ohne Computer ist das Gebaren mancher Großunternehmen, bzw. deren Angestellten, stellenweise einfach nur als unverschämt zu bezeichnen.
Ein Beispiel:
Ich hatte nach einem Umzug einen Telefon-/Internetanschluss der damals noch existenten Firma Arcor bestellt.
Satte fünf Mal habe ich erlebt, wie ich mir jedesmal einen Tag Urlaub für den Telekom-Techniker, der ja für die Leitungen zuständig ist, genommen habe. Man macht ja keine Termine, sondern gibt vor, dass der Kunde von 8 bis 16 Uhr zuhause zu sein hat.
Und fünf mal hatte ich ohne Klingeln eine Karte im Briefkasten „Wir konnten Sie heute nicht antreffen, bitte vereinbaren Sie einen neuen Termin.“
Die Klingel war übrigens nicht defekt!
Und fünf mal liefen die Abbuchungen durch Arcor an, weil man dort vermutlich davon ausging, dass zum vereinbarten Termin der Telekomtechniker alles richtig macht.
Dieser Prozess, inklusive Kommunikation mit Arcor, persönlicher Stronierung der Abbuchungen bei der Bank, etc. verlief übrigens über drei Monate!
Dann hatte selbst ich die Nase voll, bin nach Unitymedia gegangen, in einen Shop in der City.
2 Tage später bekam ich einen Anruf von einem örtlichen Radio-/Fernsehtechniker, der widerum zwei Tage später einen Termin zur Montage gemacht hat. Und zwar um 12:30 Uhr. Und er war auch um 12:30 Uhr da und hat dann innerhalb einer halben Stunde alles erledigt.
Man glaube übrigens nicht, ich hätte auch nur ein Wort der Entschuldigung, geschweige denn eine „Bitte um Verständnis“ seitens der Telekom erhalten. Von Entschädigung ganz zu schweigen.
Und das ist nur eines von vielen inzwischen selbsterlebten Beispielen.
Aber das ist halt irgendwie vergleichbar mit dem Bild des Hundes, der sich die Hoden leckt. Er tut das, einfach weil er es kann!
Und deswegen wird sich wohl in naher Zukunft auch nicht viel daran ändern!
Beste Grüße,
Gaylord Krieger
Bei der Überschrift dachte ich, es ginge um Sprachkritik; Herr Sick tat dies schon einmal und war zumindest bei der Bahn erfolgreich. Es muss natürlich „Wir bitten um Entschuldigung“ heißen.
Oder? Ich schreibe gern: „Ich bedanke mich für eine zügige Antwort.“
Damit der Dank berechtigt ist, muss erst noch geliefert werden; ergo ist es genaugenommen eine Bitte. Oder ist es anmaßend?
Inhaltlich stimmme ich weitgehend zu, aber:
1. Viel zu lang. Schreibe nie im Zorn! Und wenn man keine Zeit für kurze Texte hat – abwarten!
2. Ich bedanke mich für das Verzichten auf „Wie *** ist das denn?“ und hoffe, „das geht ja gar nicht“, stirbt gleich mit aus.
Danke für Ihr Verständnis!
Hallo Herr Strunz,
lang sind viele meine Beiträge, das kommt aber in den meisten Fällen auch gut an. Ja, auf so manche reißerische Überschrift würde ich auch sehr gerne verzichten, aber mit einfach nur Klarheit bewegen Sie heute keinen Leser mehr, auf einen Beitrag zu klicken. Das ist immer ein innerer Konflikt zwischen reißerisch und seriös und glaube, ich finde noch ein gutes Mittel. Bei Ihrem zweiten Beispiel bin ich bei Ihnen, habe Verständnis für gute Sprache und gelobe Besserung ;-)
Viele Grüße, Bernd Slaghuis
„ich bin bei Ihnen“ habe ich gerade noch abwenden können; komisch, wie schnell man verseucht wird. Übrigens nix gegen griffige Wendungen, aber alles gegen gedankenloses Nachplappern.
Zu der These „lang kommt gut an“ gern mehr, aber meine Familie geht vor. Später vielleicht.
Es muss ein Umdenken her,wenn die Kundenbindung bestehen bleiben soll. Ich bin an der Supermarktkasse und höre mir auch viele Probleme an,versuche sie zu lösen.Das wird vom Chef überhaupt nicht gern gesehen,wenn wir mit den Kunden reden ! Arbeiten,Arbeiten,Arbeiten ! Nicht nach rechts oder links sehen,stur die Ware über den Scanner ziehen,ein paar Floskeln und das war`s. So hält man keine Kunden.Der Kunde will wahr genommen,seine Probleme ernst genommen werden !
Du hast Recht,die Empathie ist nicht mehr Zeitgemäß.
LG
Die musikalische Begleitung zum Thema finden wir hier:
https://www.youtube.com/watch?v=PY5UpgIw5RE
Sehr fein !
Diese Christine Schütze bringt es ja sehr unterhaltsam und ziemlich gekonnt auf den Punkt !
Oja, Sie haben so Recht. Mich stört auch folgende Aufschrift: „wegen einer gesetzlich vorgeschreibenen Betreibsversammlung geschlossen“. Habe im Gesetz nichts davon gelesen, daß das zu Schalteröffnungszeiten sein muß. Wenn bei uns die Postbank Filiale (die für die Deutsche Post AG die Postdienste erledigt) geschlossen ist, gehe ich halt 800m weiter zur Regionalpost. Der Kunde bezahlt am Ende das Gehalt der Mitarbeiter,
Nur so als Nebengedanke: Früher war die Formulierung „Wir bitten um Ihr Verständnis.“ Mittlerweile aber zumeist: „Vielen Dank für Ihr Verständnis.“. Wie ich finde ein typisches Abbild der Ellenbogengesellschaft…
Es ist wirklich erschreckend, mit wie wenig Bedacht solche Höflichkeitsformeln in Deutschland gewählt werden. Mehrere Jahre habe ich in Japan gelebt und durfte mit Faszination feststellen, welche Wissenschaft man eben aus der Höflichkeit im Verhältnis Kunde-Firma machen kann. Insb. dann wenn ein Dienstleister dem in der Beziehung immer ranghöheren Kunden irgendwelche Bürden oder Lasten auferlegt.
Ein „Danke“, wie im genannten Blogeintrag, impliziert eben immer, dass vom Leidtragenden bereits irgendetwas erbracht wurde, sei es Verständnis oder eine Leistung. Und wie kann man sich als Begünstigter für etwas bedanken, worum man gar nicht gebeten hat, damit nehme ich meinen Gegenüber jedwede Entscheidungsfreiheit?
Deshalb wäre meiner Ansicht, und so wie ich es jahrelang in Japan erlebt habe, die korrekte Formulierung „Wir bitten um Ihr Verständnis/Kooperation/Mithilfe“. So bleibt mir als Kunde immer noch die Entscheidungsfreiheit eben dieses entgegenzubringen oder nicht.
Ebenso stört mich die genannte Formulierung „Wir bitten, dies (die Schließung des Postcenters) zu entschuldigen“ ein wenig. Hier ist meiner Ansicht nach keine Bitte notwendig, sondern es sollte zunächst ein klarer Aussagesatz dastehen, dass man sich für die bereiteten Unannehmlichkeiten entschuldigt – ohne wenn und aber. Im weiteren Verlauf, kann man um Verständnis dafür bitten.
Jeder Dienstleister sollte sich im klaren sein, dass in so einer Situation der Kunde der Leidtragende ist und die Firma der Begünstigte!
Viele Grüße
Einen kurzen Nachtrag noch. Das am Anfang gezeigt Verkehrsschild „Wir danken für Ihr Verständnis“ am Ende einer Autobahnbaustelle. Hier wäre ein „Wir danken für Ihre Kooperation“ viel angebrachter. Egal ob ich nun Verständnis aufbringe, die Kooperation durch die Baustelle (mit hoffentlich angemessenem Tempo) zu durchfahren habe ich mangels Wahlmöglichkeit auf jeden Fall erbracht. Hierfür kann man sich bedanken.
Sie haben den Finger so wunderbar in diese Wunde gelegt! Wir haben im Kollegenkreis dieses wohl für unsere Zeit und die Entwicklung im Umgang miteinander – beruflich wie privat – sehr oft ähnlich diskutiert. Ich stimme Ihnen in vollem Umfang zu, wenn Sie bemängeln, dass zunehmend mehr Menschen keine Verantwortung für das Minimum ihres Tuns übernehmen wollen und sich allzu gerne hinter „Sachzwängen“ verstecken. Dabei wäre es so einfach, wenn man sich vor Augen hält, was man selbst in der Situation tun würde oder von einem anderen Menschen erwarten würde. Auch wenn ich Sie da zitieren sollte.
Ich konnte Ihre Wut und Verzweiflung sehr gut nachvollziehen!
P.S.: ich schätze mich übrigens überaus glücklich, in der Nähe eine Postagentur zu haben, dessen Leiter und Mitarbeiter mitdenken und darüber hinaus noch mehr tun, als in einer vermuteten Aufgabenbeschreibung definiert, z.B. bei mir im Büro anzurufen, um mich über eine an sie fehlgeleitete Sendung für mich zu informieren! Leider, leider eine Seltenheit!
Immerhin haben Sie Ihr Paket bekommen. Ich warte bei Kabel Deutschland seit über einem Jahr auf vernünftiges Internet, für das ich seit geraumer Zeit zahle, ohne je eine zuverlässige geschweige denn schnelle Verbindung bekommen zu haben. Früher konnten die Mitarbeiter im Kundencenter mein Problem nicht lösen. Dann verstanden die Mitarbeiter im Kundencenter nicht mehr die deutsche Sprache. Heute ist es nicht mehr möglich, überhaupt jemanden zu erreichen. Das Weiterleitungssystem erkennt weder eine Eingabe auf der Tastatur des Telefons, noch eine Spracheingabe. Nachdem man dann ein paar Mal „eins“ in den Hörer gebrüllt hat, um mit der richtigen Abteilung verbunden zu werden, heißt es am anderen Ende von einer Computerstimme „Ich habe Sie leider nicht verstanden. Bitte versuchen Sie es später erneut.“.
Lieber Daniel W, die Formulierung: „wir bitten, dies zu entschuldigen“ ist schon richtig gewählt. Schließlich kann nur der/die Gegenüber einen von einer Schuld freisprechen und „ent – schuldigen“. Das war ja damals schon der Clou der Kirche, dass man das nicht selbst kann…
Die Älteren unter uns kennen vielleicht noch die Klingelstreiche der kleinen Jungs (und Mädchen). Klingel drücken und wegrennen :-)
Heute arbeiten diese Menschen alle bei DHL und anderen Zustelldiensten.
Noch ein Beispiel. Versuchen Sie mal, sich als Amazon Prime-Kunde zu beschweren, wenn das Paket (diesmal von Hermes) als nicht zustellbar tagelang durch die Weltgeschichte geistert (haben die keine Navi-App???). Hermes bedankt sich für mein … richtig! Verständnis und bei Amazon gibt es nicht mal einen Kontakt für so etwas.
@ Ute: Sie haben so recht mit dem lokalen Einzelhandel!
Sehr geehrter Dr. Slaghuis,
ich kann meinem Namensvetter oben nur zustimmen – und Ihre Nachdenklichkeit damit nur bestätigen:
Ja, es ist vor allem ein Problem der Verantwortlichkeit. Und ebenso ja: es hat viel mit Kultur, Zeitgeist und Haltung zu tun.
Indes leider nein – nicht nur in Unternehmen! Leider insgesamt gesellschaftlich. Aber: Tragen nicht – insbesondere die, die etwas auf sich halten – Unternehmen eine besondere gesellschaftliche Verantwortung? Auch als Vorbilder???
Effizienz kann töten – vor allem, wenn sie in selbstbezogener ‚Prozessitits‘ erstarrt!
Mit freundlichen Grüßen
FM
Guten Morgen an die „verständnisvolle“ Gemeinde.
Ich möchte hier einmal eine Lanze brechen für die DHL (nein ich bin nicht dort beschäftigt). Hier werden zahlreiche und von mir auch in der einen oder anderen Form erlebte Servicebaustellen beschrieben. Bei einem derart umfassenden und in unserem Leben stark präsenten Dienstleister, müssen wir aber auch die Relation zur Gesamtleistung sehen und da funktionieren erheblich mehr Vorgänge sehr gut (darüber spricht man aber nicht) als dass beschriebene und erlebte Missgeschicke vorkommen. Aber wir sind eben typisch deutsch und stürzen uns serviceorientiert auf die negativen Erlebnisse, verteufeln Mitarbeiter, die sich an vorgegebene Prozesse innerhalb Ihres Unternehmens halten – und dabei selbst oft frustriert sind aber disziplinarische Sanktionen vermeiden wollen und lassen die Ursachen ganz außer Acht. Lieber Autor und Kommentatoren, da machen wir es uns etwas sehr leicht.
Ursachen liegen doch heute viel eher in unser aller Anspruch: immer höher, schneller, weiter und kostengünstiger. Die Konsequenz sind frustrierte und teilweise völlig überforderte Mitarbeiter und ein Qualitätssystem, das nicht greift. Es reicht nicht wenn man Prozesse definiert und dokumentiert und damit die ISO 9000ff erfüllt, es muss auch an der einen oder anderen Stelle eine Erfolgs-und ggf. Schwachstellenanalyse betrieben werden. Wie wollen wir sonst kundenorientierter werden? Nur kritisieren ist meiner Meinung nach nicht der richtige Weg. Nichtsdestotrotz bin ich außerordentlich dankbar für diesen Beitrag und und empfinde im täglichen Leben oft ebenso. Ich danke für Ihr Verständnis und verbleibe mit herzlichen Grüßen aus dem Ruhrgebiet.
Hallo Herr Möhle,
die Lanze möchte ich mit Ihnen brechen, denn auch wenn natürlich hier in den Kommentaren viele mit-fühlen und sich meinem DHL-Bashing anschließen, so ging es mir mit dem Beitrag weniger darum, Prügel auszuteilen, sondern dahinter zu schauen. Ja, mein DHL-Bote, aber auch der von Hermes und besonders der von UPS sind Gold wert! Sie denken mit, kommen manchmal extra nochmal wieder, wenn ich nicht da war (das dürfen ihre Chefs jetzt nicht lesen!) und sind immer super freundlich. Natürlich ist es relativ und vieles funktioniert auch bestens. Die Stimmung in der Filiale war in der letzten Woche auch super, als die normale Besetzung wieder zusammen war.
Wenn Sie andere meiner Beiträge lesen, geht es mir oft um unsere Haltung. Als Privatmensch, Partner, Mitarbeiter, Kollege oder Chef. Und das ist für mich der Kern. Optimierte Prozesse und ISO 9000 sind gut, aber solange die Haltung nicht stimmt und dazu passt, läuft es schief. Und meiner Meinung nach geht genau dort in der heutigen Zeit die Schere oft immer weiter auseinander.
Danke für Ihren wichtigen Kommentar und viele Grüße
Bernd Slaghuis
Toller Artikel, vielen Dank dafür!
Es spricht mir wahrlich aus dem Herzen. Leider spiegelt dieses Verhalten die Kultur vieler Dienstleister und Unternehmen wider.
Als ich neulich (genauer am 9.Feb.2016) bei der Post war, prangte mir dieses schöne Blatt Papier entgegen.
https://twitter.com/Geooorg/status/697096692391399424
Ich glaube, mit dem, was man hier liest, kann man deinen gesamten Artikel zusammenfassen. Ich war jedenfalls sprachlos:
Lieben Gruß
Georg
Herrlich, Georg!
Immerhin haben sie sich dort gegen eines der Standard-Formulare entschieden ;-)
LG, Bernd
[…] Bernd Slaghuis reicht es. Auf seinem Karriere-Blog regt er sich über den Kundenservice der Post auf und erläutert, warum der Satz „Wir danken […]
Sehr geehrter Hr. Dr. Slaghuis,
ich muss Hrn. Möhle und Frau Hofrath voll und ganz zustimmen. Ja, auch ich habe schon ähnliche Situationen erlebt; aber deshalb allen Mitarbeitern, mit deren Reaktion man nicht zufrieden ist, vorzuwerfen, sie gäben Verantwortung ab, würden nicht selbständig denken und könnten doch alles ganz einfach ändern, wenn sie unzufrieden wären, ist in gewissem Maße etwas herablassend aus meiner Sicht.
Ich wage zu behaupten, dass weder Mitarbeiter am Schalter der Postbank noch jene in Call-Centern zu den Vielverdienern gehören. Und die Vorgaben sind strikt und werden immer strikter. Leute, die auf dieses Einkommen angewiesen sind, können es sich meist einfach nicht leisten, aufzubegehren und jedes Mal „hinzuschmeißen“, weil sie mit der Vorgabe „von oben“ nicht einverstanden sind.
Und es wird immer genug Mitarbeiter geben, die sich dem fügen, um ihre Miete zahlen zu können; das heißt aber nicht automatisch, dass sie das gut heißen.
Und ja, man kann Änderungen anregen und „Kümmerer“ gibt es vermutlich in jedem Unternehmen. Doch laufen die auch Gefahr, gerügt zu werden, wenn sie die vorgegebene Gesprächsdauer wiederholt überschreiten oder allgemein mehr Zeit für einen Kunden aufwenden, als veranschlagt.
Natürlich können alle diese Mitarbeiter sagen „da machen wir nicht mehr mit“ und kündigen. Doch gibt es noch immer genügend Nachschub (z.B. Studenten), die das eine Zeit lang machen und dann wieder weg sind.
Und die Gewinne, die diese Unternehmen einfahren, geben dem Management leider Recht.
Ziel ist nicht mehr, JEDEN Kunden zufrieden zu stellen, an sich zu binden, sondern die Gewinnmaximierung; auch auf die Gefahr hin, Kunden zu vergrämen. Leider.
Hallo Frau Zeleny,
ich habe meine Eindrücke geschildert – unabhängig vom beschriebenen Beispiel Post – und herablassend sollte es nicht sein. Ich sehe auch nicht, wo ich im Beitrag so verallgemeinert habe, wie Sie es schreiben. Ich bin aber der Ansicht, es gibt eine Menge bessere Handlungsspielräume für Angestellte, die zwischen „Ich schmeiße hin und gehe“ und „Ich resigniere als armes Opfer des bösen Managements und halte aus“ liegen.
Viele Grüße
Bernd Slaghuis
Kann ich alles 100% nachvollziehen. Fahre mit öffentlichen Verkehrsmitteln zur Arbeit und habe mich kürzlich beschwert, weil regelmäßig (!) Busse wegen Überfüllung (wohne nahe einer Universität) an mir vorbeifahren. Ich bin berufstätig, zahle den vollen Preis und möchte auch gerne zur Arbeit (und habe laut Flyer meines Abos eine Beförderungsgarantie!). In der lapidaren Antwort stand nur „Dieses Problem haben wir auch auf anderen Strecken. Bitte haben Sie Verständnis, das wir nicht mehr Busse einsetzen können.“ Nein. Habe ich nicht. Ich glaube die Rauchwolken, die aus meinen Ohren kamen, waren deutlich sichtbar. Nächste Station: Verkehrsminister. Dann Autohändler…
Hallo Herr Dr. Slaghuis,
vielen Dank für alle sehr hilfreichen Artikel, die ich bis jetzt von Ihnen gelesen habe. Für diesen Artikel stimme ich den Prämissen „Verständnis basiert auf Verstehen“ und „Verstehen basiert auf Klarheit“ zu und ebenfalls den Lösungsvorschlägen für das Problem und wünsche mir, dass mehr Menschen so denken und handeln würden aber ich gehe nicht mit der Überschrift das Artikels konform, denn hierfür fehlt mir das Verbindungsglied zwischen dem einzelnen Ereignis (den Ereignissen) und der induktiven Schlussfolgerung, dass dies einseitig etwas mit dem „Zeitgeist, [der] Unternehmenskultur und [der] persönliche[n] Haltung“ von Unternehmen bzw. deren Mitarbeitern zu tun hat.
Mir ist sofort aufgefallen, welche Haltung des Konsumenten dem geringen Verantwortungsbewusstsein der Mitarbeiter entgegensteht: Man kann nicht voraussetzen, dass alles zu jeder Zeit verfügbar ist. Die Formulierung „Wir bitten, dies zu entschuldigen und danken für Ihr Verständnis“ ist gerechtfertigt, da hier um Rücksicht gebeten wird. Ich gehe davon aus, dass die Post(bank) oder die Filiale sich nicht selbst schaden will, sondern unabdingbare Gründe vorlagen, die Filiale zu schließen. Das hat auch nichts damit zu tun, dass man sich als Kunde damit jedem Umstand kleinlich beugt, sondern mit der Rücksicht aufeinander – einer Rücksicht, die bei ungeduldigen Konsumenten des „Sofortismus“ scheinbar immer mehr abnimmt.
Vielleicht lebe ich in einer anderen Zeit aber ich will auch nicht, dass jeder von MIR erwartet, dass ich alles sofort oder so schnell wie möglich parat habe. Hier kann gegenseitige Rücksicht ansetzen.
Einspruch!
> Man kann nicht voraussetzen, dass alles zu jeder Zeit verfügbar ist.
Das ist richtig, obwohl Mensch sich von „Ladenschluss um 18:00 Uhr“ über den „verkaufsoffenen Donnerstag“ bis hin zu Einkaufsmöglichkeiten von Montag 6:00 bis Samstag 23:00 Uhr vorgearbeitet hat, unterbrochen nur von den Stunden des Sonntags und zwischen 23:00 und 6:00 Uhr. Und bei manchen Tankstellen nicht einmal dadurch, dort bekommt man um 3:30 EIN frisch gebackenes Brötchen (an der richtigen Tankstelle).
> sondern unabdingbare Gründe vorlagen, die Filiale zu schließen.
Eine „Betriebsversammlung“ ist sicherlich ein „unabdingbarer Grund“, jedoch ist das Schließen einer Filiale wegen einer solchen Mißachtung des Kunden. Wenn alle Angestellten der Post gleichzeitig zur „Betriebsversammlung“ geladen werden müsste die Post vermutlich alle Hotels von Las Vegas für drei Tage ausbuchen, und es würden noch Mitarbeiter in Motels außerhalb schlafen.
Des Weitern ist die Tätigkeit in einer Post-Filiale, im „POSTAMT“, nicht Loaktionsbezogen. Der MA, der in Untertupfingen seinen Dienst versieht kann dies auch in Obertupfingen, Hinter- oder Vordertupfingen tun, ohne sich groß umgewöhnen zu müssen. Vielleicht muss er das Paket statt nach rechts nach links werfen – wen juckt es? Wenn also Bezirk A eine Versammlung hat kann man, das Dienst-Leistungs-Unternehmen, DIENST-LEISTUNGS-UNTERNEHMEN, aus anderen Filialen Mitarbeiter zusammenziehen, damit die DIENST-LEISTUNG aufrechterhalten werden kann.
> dass man sich als Kunde damit jedem Umstand kleinlich beugt, sondern mit der Rücksicht aufeinander
Und ich gehe mit ener Fristsache zur Post, will ein Einschreiben aufgeben, verlasse mich auf die Öffnungszeiten und muss dann 50 km zur nächten geöffneten Postfiliale fahren, weil in Bezirk A gerade „Versammlung“ ist… wer nimmt Rücksicht auf mich, der ich nicht täglich bei der Post vorbeischaue, ob „gerade geschlossen“ ist oder „gerade geschlossen geplant“ ist?
Sie werden bei Ihrem Antragsgegner sicherlich auf „Verständnis“ stoßen, offene Türen einrennen und Fristen verlängern könnenvwenn Ihr Einspruch verspätet eingeht mit den Worten „…meine Post war geschlossen …“ und damit auf entschuldigung hoffen.
Da, wo Sie wohnen möchte ich gerne mal Urlaub machen wollen …
Liebe Kunden, danke für Ihr Verständnis, dass wir nicht in der Lage sind, unseren Auftrag zu erfüllen. (Wir rechnen damit, dass Sie trotzdem weiter mit uns zusammenarbeiten, denn es gibt zu uns keine Alternative. Deswegen wissen wir auch, dass Sie Verständnis haben werden, oder es jedenfalls für uns keine Konsequenzen hat, falls nicht.)
Wir danken für Ihr Verständnis scheint ein moderner Ausdruck schlechten Gewissens zu sein, der auf der Unfähigkeit basiert, sich ehrlich zu entschuldigen und einen Fehler zuzugeben. Schönes Beispiel: Ein mit einem Handwerker vereinbarter Termin, der seit mehreren Wochen ausgemacht war, und wegen dem ich einen anderen Termin abgesagt hatte. Nach zwei Stunden in denen er nicht auftauchte habe ich angerufen und, nachdem ich nur eine Bandansage mit der hier diskutierten Floskel erreicht hatte, etwas ungehalten eine Nachricht hinterlassen. Daraufhin kam kurz danach ein Rückruf, dass er seit dem frühen Morgen mit Büroarbeit beschäftigt gewesen sei, und den Termin leider vergessen hätte. Danke für mein Verständnis. Man gewinnt den Eindruck, dass hier nicht einmal eine Reflexion stattfindet, dass dies in dieser Situation vielleicht unangebracht ist. Ja, ich habe einen neuen Termin mit ihm ausgemacht. Verständnis habe ich nicht.
Hängt das damit zusammen, dass bei diesen Firmen so viele Kunden da sind, dass die Pflege der Beziehung zum einzelnen Kunden einfach keinen Wert mehr hat? Ein Teil einer Entwicklung zu immer mehr Quantität und weniger Qualität? Wenn ich so etwas bei einem Billiganbieter erlebe, bin ich auch enttäuscht, aber nicht überrascht. Man erlebt aber mehr und mehr, dass es auch bei Dienstleistern im Premiumbereich nicht anders läuft. Gerade bei Hotelbuchungen erlebe ich eine solche Servicewüste zum Beispiel bei großen Hotelketten immer wieder.
Es ist für die Mitarbeiter sicher angenehmer, einfach vorrauszusetzen, dass die Mehrheit der Kunden Verständnis für relativ häufig auftretende Servicemängel hat. Ansonsten müsste die Firma Maßnahmen ergreifen, die Qualität zu verbessern, wozu es aus den unterschiedlichsten Gründen keine Kapazitäten gibt.
Auf der anderen Seite sieht es aber auch nicht anders aus. Auch viele Kunden nehmen Termine ohne Absage nicht wahr, bezahlen Rechnungen nicht, verschieben kurzfristig Termine, die schon länger vereinbart waren, oder verlangen ohne Erhöhung des Budgets Serviceleistungen, die nie vereinbart waren. Ein Mangel an Verständnis wird dabei nicht erwartet.
Vielleicht wäre es generell in der Gesellschaft bei beiden Seiten ganz gut, etwas mehr Verständnis im Vorhinein mitzubringen, und sein Handeln entsprechend anzupassen. Wie schon einer der anderen Kommentatoren geschrieben hat, vorausschauende Höflichkeit macht das Miteinander sehr viel angenehmer.
Hallo Bernd, ich bin deiner Meinung und es ist ja auch seit der Corona….schlimmer geworden. Aber was hältst du von der Argumentation, siehe Link: https://www.artwin.ch/danke-anstelle-entschuldigung/
Ich sehe das nicht so. Bei dir wurde sich ja wenigstens vorher entschuldigt und sich dann für dein Verständnis bedankt, woher sie auch immer wissen sollten, dass es so ist ;-)
Aber gar nicht mehr entschuldigen, wenn mal etwas schief läuft, das ist doch …mir fehlt das richtige Wort.
Lieben Gruß Pascal
Danke! Sie sprechen mir aus der Seele! Ich bin ich das inflationäre „Danke für Ihr Verständnis“ leid.
Dieses dreiste Voraussetzen, dass ich schon Verständnis haben werde. Hab ich das? Das muss ich schon selbst entscheiden.
Vor zwei Tagen erst wieder sehe ich in unserem Online-Portal, mit dem wir als Firma arbeiten von der Chefin: „Das Portal funktioniert wieder. Grund war die Umstellung der Briefköpfe zu unserem 50 jährigen Jubiläum. Vielen Dank für Ihre Verständnis“.
Nee, ich hab kein Verständnis. Wir haben so viele Baustellen, ob jetzt am Briefkopf „50 Jahre Fa. XY steht“ oder nicht, ist mein letztes Problem.
„Es tut uns leid, dass in Ihrer täglichen Arbeit beeinträchtigt wurden, Wir sehen künftig zu, dass wir solche Arbeiten auf das Wochenende legen“ wäre deutlich angebrachter gewesen.